Una richiesta arriva al banco
01 · chiuso
Chi è al banco decide una cosa sola: se la richiesta si chiude subito o se diventa un preventivo. Tutto il resto viene dopo.
Si chiude subito
La richiesta si chiude al banco quando ricorrono tutte e tre le condizioni:
- il materiale è a scaffale o arriva col rifornimento della settimana;
- non serve un sopralluogo per prendere le misure;
- l'importo sta sotto i 300 euro.
In questo caso si batte lo scontrino e non si apre niente. Nessuna scheda, nessuna nota: la carta serve quando la richiesta ha un seguito.
Diventa un preventivo
Se manca anche una sola delle tre condizioni, si compila la scheda richiesta. Sei campi, si riempiono davanti al cliente in due minuti:
| Campo | Come si compila |
|---|
| Data | Quella di oggi, anche se il cliente «passa domani» |
| Cliente | Cognome e telefono. L'email solo se il preventivo va spedito |
| Cosa serve | Parole del cliente, non le nostre: «una cerniera che non cigola» resta così |
| Misure | Quelle che il cliente porta. Se non le ha, si segna «da rilevare» |
| Sopralluogo | Sì o no. Se sì, due fasce orarie possibili |
| Chi ha preso la richiesta | Nome di chi è al banco |
La scheda va nel raccoglitore delle richieste aperte, quello sopra la cassa.
Le due frasi da non dire
Al banco non si promettono date di consegna del fornitore: si dice «ti confermo entro domani» e poi si conferma davvero. Un giorno di attesa vero vale più di una consegna promessa e saltata.
Non si dà nemmeno un prezzo a memoria sui pezzi fuori listino. Il prezzo lo dice il preventivo, e il preventivo esce da un file solo.
Se il cliente scrive invece di passare
Le richieste che arrivano per email o dal negozio online seguono la stessa scheda: la compila chi legge il messaggio, con le parole del cliente incollate nel campo «cosa serve». Da lì in poi il giro è identico a quello del banco.
Resi e sostituzioni
02 · bozza
Questo capitolo è in bozza apposta: serve a farti vedere l'avviso del controllo. Lo stato lo cambi tu, nell'intestazione qui sopra, quando il testo è a posto.
Cosa si accetta al banco
Si accetta il reso quando il pezzo è integro, nella sua confezione, e c'è lo scontrino. Chi è al banco può decidere da solo fino a 50 euro; sopra, chiede al titolare — anche per telefono, anche col cliente davanti.
Non si accettano al banco:
- pezzi tagliati a misura (cavo, catena, guarnizioni a metro);
- materiale ordinato apposta per quel cliente;
- utensili con segni d'uso.
Sostituzione in garanzia
La garanzia del produttore la gestisce il produttore, non il banco. Noi facciamo tre cose e le facciamo scritte:
- si fotografa il pezzo e lo scontrino;
- si compila il modulo del fornitore lo stesso giorno;
- si dice al cliente una data di ricontatto, non una data di soluzione.
La differenza fra le due date è tutto il mestiere: la prima dipende da noi, la seconda no.
Quando il cliente ha ragione e non c'è scontrino
Capita, dopo sessant'anni di banco: il cliente è di casa, il pezzo è nostro, lo scontrino è sparito. Si guarda lo storico d'acquisto se l'acquisto è passato dal negozio online, altrimenti decide il titolare. La decisione, qualunque sia, si annota nel registro dei resi: serve a chi sta al banco la prossima volta, non al cliente.
Cosa manca a questo capitolo
Due cose, ed è il motivo per cui lo stato è ancora bozza: il termine entro cui si accetta un reso senza discutere, e chi decide quando il titolare non c'è. Finché non sono decise, il capitolo non si stampa e non si appende in magazzino.